PHILOSOPHIE
Nous croyons que :
- les plaintes doivent être traitées et résolues dans les plus brefs délais;
- l’examen des plaintes doit être juste, impartial et respectueux envers toutes les parties;
- les plaignant.e.s ont toujours la possibilité d’escalader leur plainte à l’échelon hiérarchique supérieur si le traitement ou le résultat ne les satisfait pas;
- les plaintes constituent une occasion favorable d’amélioration continue de nos services, de nos politiques et de nos procédures.
DÉFINITION ET TYPES DE PLAINTES
Une plainte est définie comme une expression d’insatisfaction concernant un service, une action ou une absence d’action de la part des YMCA du Québec. Toute partie prenante personnellement affectée peut déposer une plainte, laquelle sera examinée avec attention.
PROCESSUS INFORMEL
Nous encourageons les personnes ayant une préoccupation à discuter directement de la situation avec le personnel concerné, en personne, par téléphone ou par courriel. Si la problématique n’est pas résolue, elles peuvent s’adresser au ou à la superviseur.e, au ou à la gestionnaire, ou au directeur ou à la directrice du programme ou du service concerné.
PROCESSUS FORMEL
Une plainte formelle peut être déposée par écrit (par courrier ou courriel) à l’adresse suivante :
Service à la clientèle
Les YMCA du Québec
1435, rue Drummond – 4e étage
Montréal (Québec) H3G 1W4
Écrivez-nous via notre formulaire de contact.
Les plaintes anonymes ne seront pas traitées.
Des mesures d’adaptation peuvent être mises en place pour les personnes en situation de handicap.
RÉCEPTION ET TRAITEMENT DES PLAINTES
La personne recevant la plainte doit :
- identifier la personne la mieux placée pour la traiter;
- accuser réception de la plainte dans un délai de deux (2) jours ouvrables;
- assurer le suivi et, si nécessaire, transférer la plainte à un ou une gestionnaire approprié.e.
BONNE FOI
Les plaintes doivent être formulées de bonne foi et reposer sur des motifs réels et raisonnables.
Toute plainte malveillante ou intentionnellement fausse pourra entraîner des sanctions appropriées.
CONFIDENTIALITÉ
Les plaintes sont traitées de manière confidentielle, dans la mesure où cela ne nuit pas à une enquête adéquate.
RÉSOLUTION DES PLAINTES
L’objectif est de résoudre les plaintes dans un délai raisonnable. Les plaintes verbales sont généralement traitées immédiatement; dans la mesure du possible.
Les plaintes formelles sont accusées de réception dans un délai de deux (2) jours ouvrables.
RÉFÉRENCES
Les plaintes des employé.e.s ou des bénévoles sont traitées conformément aux politiques internes de résolution des conflits figurant dans le Guide des ressources humaines et le Manuel des bénévoles.
Les YMCA du Québec
Le 3 mars 2025